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> Centre de relation client > Pratiquer le « Call-blending » pour rentabiliser son centre d’appels
17 septembre 2015 - in Centre de relation client , Nice jeu Lunettes De Soleil Bleu Diesel Dl0077 magasin de destockage vente énorme surprise c3dnNvnOQt
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- by Thibault de Clisson - One comment

Ici le temps alloué aux appels sortant se situe aux alentours des midi, en raison du creux d’appels à cette horaire.

Les centres d’appels ne traitaient autrefois que les appels entrants en réponse aux problématiques rencontrées par les clients.

Le call blending est une procédure de gestion automatisée qui permet de mélanger sur la même plateforme des appels entrants et sortants.

Dans le cadre du call blending, la priorité est généralement donnée aux appels entrants et des appels sortant sont insérés pour certains opérateurs sur les périodes creuses.

La diversification des activitésdes centres d’appels

Actuellement, les centres d’appels parviennent à un traitement optimal des réclamations en les traitants dans divers canaux. Les plateaux étant désengorgés, les stratégies en relation client ont alors évolués.

En effet, pour rentabiliser au maximum les activités du centre d’appels, les managers ont dû innover dans leurs pratiques. C’est pourquoi les appels sortant ont gagné en importance.

La plus grande charge financière pour le centre d’appels est la masse salariale. Ainsi différentes activités ont permis de développer la rentabilité des centres d’appels se plaçant sur 5 missions clés:

L’optimisation et le gain de temps tournent certainement autour de 3 axes:

La technologie, les ressources humaines et le mode d’organisation.

Le désengorgement du plateau est nécessaire pour pouvoir libérer du temps.

Un centre de contact performant est forcément un centre de contact donc le système téléphonique est relié au système informatique. La gestion des appels doit offrir un tableau de bord clair avec la visualisation des données en temps réel et des liaisons avec les différentes interfaces de travail (outil de guidage aux procédures, gestionnaire d’appels, CRM, gestionnaire de tâches, etc…)

Les pratiques qui permettent de libérer ce temps sont notamment les supports de guidage et d’assistance que les clients peuvent utiliser en substitue du centre d’appels et lorsque le téléconseiller n’est pas indispensable à la réalisation de certaines tâches: règlements, recherche d’informations du contrat, modification du contrat ou de l’offre, impression d’un document officiel, etc…

Ingénieur – Consolidation et adaptation des outils vocaux d’aide à l’apprentissage de langues ( english version )

Contexte :

MULTISPEECH étudie différents aspects de la modélisation de la parole, tant pour la reconnaissance de la parole que pour la synthèse de la parole. Les approches développées mettent en œuvre du traitement du signal et des modèles statistiques. Les modélisations les plus récentes reposent sur les réseaux de neurones et l’apprentissage profond qui ont apporté des gains substantiels de performance dans de nombreux domaines.

Les technologies vocales peuvent également servir pour l’apprentissage de langues. L’objectif consiste alors à détecter les défauts de prononciation des apprenants (prononciation des sons et intonation), à poser des diagnostics et à aider l’apprenant à améliorer sa prononciation en lui fournissant des informations multimodales (textuelles, sonores et visuelles). Plusieurs projets collaboratifs récents ont porté sur ce thème et ont permis de constituer des corpus de parole d’apprenants (e.g. [Trouvain et al., 2016]), d’analyser la parole non-native d’apprenants (e.g. [Jouvet et al., 2015; Zimmerer et al., 2015; Zimmerer et al., 2016; Gosh et al., 2016]) et d’approfondir la fiabilité de retours automatiques vers l’apprenant (eg., [Bonneau et al., 2013]).

Dans le cadre du projet collaboratif e-FRAN METAL qui porte sur l’utilisation du numérique dans l’éducation, ces techniques seront adaptées, enrichies, et mises en œuvre pour aider à l’apprentissage d’une langue étrangère à l’école. Des expérimentations sont prévues dans des classes de collège et de lycée.

Missions:

Dans ce cadre, la première mission consistera à consolider les outils vocaux d’aide à l’évaluation de prononciations, et à les adapter à l’utilisation prévue dans le projet. Cela nécessitera la collecte de voix d’adolescents (correspondant aux niveaux ciblés pour les expérimentations en collège et lycée) et l’adaptation des modèles acoustiques aux voix d’adolescents. Compte tenu des outils informatiques disponibles dans les classes, un mode de fonctionnement client-serveur sera privilégié.

La suite des travaux portera sur le développement de la version globale du système d’apprentissage de la prononciation et son expérimentation dans des classes de collège et de lycée. Le système développé devra intégrer des aspects de présentation d’exemples, d’évaluation de prononciations et de retours vers l’apprenant sur la qualité des prononciations.

Profil et compétences recherchées:

Références bibliographiques:

[Bonneau et al., 2013] A. Bonneau, D. Fohr, I. Illina, D. Jouvet, O. Mella, L. Mesbahi, L. Orosanu. “Gestion d’erreurs pour la fiabilisation des retours automatiques en apprentissage de la prosodie d’une langue seconde’., ATALA, 2013, 53 (3), <hal-00834278>

[Ghosh et al., 2016] S. Ghosh, C. Fauth, A. Sini, Y. Laprie. “L1-L2 Interference: The case of final devoicing of French voiced fricatives in final position by German learners”., Sep 2016, San Francisco, United States. 2016, pp.3156 – 3160, 2016, <hal-01397176>

[Jouvet et al., 2015] D Jouvet, A. Bonneau, J. Trouvain, F. Zimmerer, Y. Laprie, B. Moebius. “Analysis of phone confusion matrices in a manually annotated French-German learner corpus”., Sep 2015, Leipzig, Germany. Proceedings SLaTE 2015, Workshop on Speech and Language Technology in Education. <hal-01184186>

[Trouvain et al., 2016] J. Trouvain, A. Bonneau, V. Colotte, C. Fauth, D. Fohr, D. Jouvet, J. Jügler, Y. Laprie, O. Mella, B. Moebius, F. Zimmerer. “The IFCASL corpus of French and German non-native and native read speech”., May 2016, Portorož, Slovenia. Proceedings LREC’2016. <hal-01293935>

[Zimmerer et al., 2015] F. Zimmerer, J. Trouvain, A. Bonneau. “One corpus, one research question, three methods “German vowels produced by French speakers”., Aug 2015, Glasgow, United Kingdom. <hal-01186078>

[Zimmerer et al., 2016] F. Zimmerer, A. Bonneau, B. Andreeva. “Influence of L1 prominence on L2 production: French and German speakers”., May 2016, Boston, United States. Speech Prosody 2016, 2016, pp.370 – 374, 2016, <hal-01399974>

Equipe Kingoloto

Tirage dumardi 5 juin

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Prise de commande mobile pour votre restaurant

Repensez la prise de commande, remplacez votre vieux logiciel de caisse par des iPads et permettez à vos serveurs de prendre les commandes de vos clients directement à leur table. Chaque prise de commande se fait sur l'iPad mini du serveur ce qui lui permet de gagner en mobilité.

Le logiciel L'Addition possède un module de prise de commande simplifié. En quelques commandes, vos serveurs prennent la main sur le logiciel. De plus, grâce à l'ergonomie de notre logiciel, vous pouvez former vos serveurs sur vos produits : ajoutez des commentaires sur vos vins, indiquez la provenance de vos viandes ou traduisez l'intitulé de vos plats. De plus, la gestion des suppléments permet d'éviter les erreurs lors de la prise de commande.

Impression des bons en cuisine

Dès que la prise de commande a été effectuée, vos serveurs peuventchoisir le lieu d'envoi du bon.Vous pouvez avoir autant de lieux d'impression que vous voulez. Vos serveurs peuvent écrire des commentaires spécifiques à destination de la cuisine ou indiquer des commentaires préenregistrés comme la cuisson. Depuis la prise de commande jusqu'à la facturation, tout est pris en charge par le logiciel.

Gestion des ordres d'envoi de la commande

La prise de commande nécessite de bien respecter les ordres d'envoi en cuisine.D'abord les entrées puis les plats,certains clients voudront l'entrée avec le plat,tous les modes sont possibles pour gérer avec souplesse les particularités de la prise de commande. Le logiciel L'Addition vous permet de modifier l'ordre de vos plats.

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